Darum sollten Sie überlegen, ob Ihre Telefonate aufgezeichnet werden dürfen

Wer Nachrichten in sozialen Netzwerken und Messengern schreibt ist sich meistens bewusst, dass diese Daten gespeichert und ausgewertet werden können. Bei Hotlines, die Gespräche aufzeichnen, sind viele Menschen argloser. Dabei sind solche Aufzeichnungen für Experten äußerst aufschlussreich.

Wird man beim Anrufen einer Hotline darüber informiert, dass das Gespräch aufgezeichnet wird, werden oft Qualitätsgründe angeführt. Die Aufnahmen sollen den Chefs der Mitarbeiter dazu dienen, deren Kompetenz, Freundlichkeit oder Verkaufstaktik zu analysieren und zu verbessern, denkt man. Bisher ist das auch so, aber perspektivisch betrachtet ist da noch viel mehr drin. Vom Beschwerdeanruf bei der Telekom oder dem Kundenservice des Waschmaschinenherstellers – um was es in einem solchen Gespräch geht ist zur Auswertung eines solchen weniger wichtig, als man meinen könnte.

Digitale Analyse: Vorsicht vor Gesprächsaufzeichnungen

Vokabular, Wortwahl, Lautstärke: Profis können daraus ihre Schlüsse ziehen

Alleine die Wortwahl und der Umfang des aktiven Wortschatzes reichen aus, um aus Sprachproben ganze Persönlichkeitsprofile zu erstellen. Genau das ist das Geschäft des Aachener Unternehmens Precire, das seine Leistung so zusammenfasst: „Precire hat gelernt, aus Kommunikation die Wirkungsweise, Emotionen und Eigenschaften eines Menschen vorherzusagen.“ Wer zum Beispiel wissen will, ob ein potenzieller neuer Mitarbeiter für den Job geeignet ist und ins Team passen würde, kann ihn von den Kommunikationsexperten checken lassen. Nach einem 15-minütigen Gespräch vergleicht eine künstliche Intelligenz die Sprachprobe auch hinsichtlich von Merkmalen wie Betonung und Klangfarbe mit einem tausende Proben umfassenden Datensatz. Am Ende steht eine ziemlich genau Auflistung von wesentlichen Charaktereigenschaften der entsprechenden Person. In Deutschland gibt es bereits Radiosender, die auf diese Art prüfen, ob Moderatoren zum anvisierten Publikum passen. Laut “Stern“ sollen auch Firmen wie RWE oder der Flughafenbetreiber Fraport Precire im Bewerbungsprozess einsetzen.

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Die Gefahr des Missbrauchs besteht bei nahezu allen gespeicherten Daten

Bewerber wissen um die Sprachanalyse und unterziehen sich ihr freiwillig. Und doch liegt auf der Hand, dass der Kreis derjenigen, die an möglichst genauen Persönlichkeitsprofilen interessiert sind, denkbar groß ist. Das kann bei einer Vermietergesellschaft anfangen und bis zum findig-windigen Anwalt reichen, der einen Ehevertrag aufsetzt. Die Daten dazu sind auf etlichen Servern gespeichert. Dafür, dass Daten auch missbraucht werden können, gibt es viele Beispiele.

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